Инструкция по эксплуатации

Основные принципы работы продукта

Основой продукта является группа распределения. Группа распределения — это внутренняя сущность приложения, которую пользователь может создать, отредактировать или удалить внутри окна настроек распределения лидов/сделок. Создавая новую группу распределения пользователь выбирает режим распределения, событие и сотрудников, которые будут участвовать в данной группе, а также некоторые другие параметры, которые не являются обязательными. Они будут рассмотрены детально далее в данном документе.

Предположим, пользователем была создана новая группа распределения, которая распределяет по очереди внутри группы новые сделки, создаваемые в CRM в статусе «Новая сделка» между менеджерами Иваном и Марией. В момент создания данной группы, приложение автоматически подписывается на событие создания новых сделок в CRM «Битрикс24» и будет проверять все создаваемые сделки на соответствие заданному условию, а именно на соответствие статусу «Новая сделка». Если сделка была создана в статусе «Новая сделка», то приложение автоматически изменит ответственного за неё в течение нескольких секунд после создания. В данном случае, первая сделка, которая будет распределена в данной группе, достанется Ивану, а вторая — Марии.

Где находится приложение и как его настроить

После осуществления установки приложения, в зону уведомлений «Битрикс24» будет отправлено сообщение об успешном завершении всех процессов, связанных с установкой. После этого, на вашем портале «Битрикс24» появится кнопка «Распределение сделок» или «Распределение лидов» (в зависимости от того, просматриваете вы в разделе Сделок или Лидов соответственно).
Кнопка располагается в правом верхнем углу страницы, на которую выводится список Лидов или Сделок (независимо от режима — канбан или список), слева от кнопки «Роботы».

Обратите внимание, если помимо нашего приложения на вашем портале установлены другие приложения, размещающие свою кнопку доступа к настройкам на этом же месте, «Битрикс24» будет группировать кнопки и главной среди них будет та, которая появилась раньше всех. Если вы не видите на этом месте кнопку «Распределение сделок» или «Распределение лидов», нажмите на стрелочку вниз, расположенную в правой части находящейся на данном месте кнопки — кнопка доступа к настройкам распределения лидов/сделок будет среди других вариантов в выпадающем списке.

Различия облачной и коробочной версий

Данное приложение работает исключительно с REST API вашего портала «Битрикс24», поэтому версия портала (коробочная или облачная) не оказывает никакого влияния на работу приложения.

Стоит заметить, что для доступа к REST API коробочной версии портала он должен быть размещён на публично доступном домене и отвечать на запросы по публично маршрутизируемому IP-адресу.

Таким образом, мы не сможем распределять ваши сделки, если коробочная версия вашего портала работает:

• В локальной сети предприятия без доступа в Интернет или с доступом только через приватное частное соединение;
• На домене или субдомене, который подлежит резолвингу только внутри вашей сети (например, bitrix24.local или portal.example);
• С существенными ограничениями фаервола, которые пресекают возможность соединения с порталом с использованием адресов, не включённых в «белый список» вашего фаервола.

При этом если первые два пункта являются полностью исключающими любую возможность работы со внешними приложениями по REST API, то третий пункт полностью управляется администратором вашей сети. По запросу мы можем предоставить вам список сетей, с которых наше приложение может подключаться к REST API для добавления данных сетей в «белый список» вашего фаервола. Ваша политика безопасности требует более жёстких правил доступа? В таком случае мы можем предложить аренду полностью выделенного IP-адреа, посредством которого приложение будет соединяться с вашим и только с вашим порталом «Битрикс24» (тарифицируется отдельно).

Событие для распределения

Для лидов поддерживаются события создания и изменения, равно как и для сделок. В настройках группы пользователь может указать как одно из событий, так и сразу оба. Соответственно, в случае выбора события создания приложение будет распределять только новые сделки, созданные в определённом статусе. Если выбрано событие изменения — приложение будет распределять любую сделку, которая была перемещена в тот или иной статус. Если выбраны оба события, то распределению будет подвергнута в принципе любая сделка, попавшая в указанный в настройках группы статус, независимо от того, была она в нём создана или же перемещена в него.

Режимы распределения

1. Распределение по очереди

Сделки/лиды будут распределяться между выбранными пользователями в том порядке, в котором пользователь видит их в настройках группы распределения.

2. Распределение по нагрузке

Сделки/лиды будут распределяться между выбранными пользователями в зависимости от того, сколько у пользователя под ответственностью в настоящий момент уже находится сделок. По умолчанию, считаются абсолютно все сделки, в которых пользователь является ответственным (в том числе и закрытые, успешно и неуспешно), однако перечень статусов для определения нагрузки может быть сокращён в настройках группы. Новую сделку/лид получит тот пользователь из списка, у которого на момент распределения будет меньше всего сделок/лидов.

3. Распределение по нагрузке с коэффициентами

Режим, полностью дублирующий распределение по нагрузке с одной модификацией — текущая нагрузка на пользователя будет умножена на то число, которое указано в соответствующем поле напротив имени соответствующего пользователя в настройках группы распределения.
Для чего это может быть нужно? Давайте представим, что в некоторой компании есть два менеджера по продажам. Один обрабатывает новые лиды очень быстро, другой — работает с ними долго и досконально. В среднем, за то время, что первый менеджер обрабатывает 10 лидов, второй обрабатывает только один. Таким образом, если мы будем распределять новые лиды равномерно — это приведёт к образованию очереди у второго менеджера при том, что первый в то же время будет загружен ниже своего привычного уровня. Однако установка второму менеджеру коэффициента «10» поможет устранить этот перекос — менеджеры начнут получать новые лиды пропорционально своей фактической скорости работы, а не исходя из арифметического сравнения показателей нагрузки.

4. Распределение по соотношению

Данный режим позволяет распределять лиды или сделки в рамках группы по соотношению среди менеджеров группы. Простыми словами, вы можете задать для каждого из менеджеров группы процент сделок/лидов, который он получит от всех распределяемых сегодня сущностей.
Например, у вас есть три менеджера: Мария, Пётр и Сергей. В соответствии с настройками распределения сделок по соотношению, Мария должна получить 20% сделок, Пётр — 35%, а Сергей — 45%.
В результате работы механизма распределения сделок по соотношению, сделки в течение дня будут чаще распределяться на Сергея, чуть реже на Петра и ещё реже на Марию. По итогам дня, в течение которого на ваш портал поступило 100 новых заявок, Мария получит 20 сделок, Пётр — 35, а Сергей — 45.

Фильтрация по полям

Помимо базовых условий по событию (создание или изменение) и статусу, система также поддерживает фильтрацию сделок по значению или заполненности дополнительного поля сделки/лида.
К примеру, вы можете распределять заявки из разных источников среди разных групп менеджеров, можете распределять только заявки по определённому региону или только заявки с бюджетом свыше N. Безусловно, это не полный перечень возможностей, а лишь самые распространённые примеры употребления.

Любое дополнительное поле может сверяться по таким правилам: равно, не равно, начинается на, заканчивается на, содержит, заполнено, не заполнено.
Давайте рассмотрим самый простой пример работы такой фильтрации. Предположим, у вас есть дополнительное поле сделки «Основной товар» и сегодня вы хотели бы распределять только заказы, где название основного товара начинается на букву Т. Для этого вам потребуется создать правило фильтрации по дополнительному полю, выбрать в выпадающем списке поле под названием «Основной товар», условие «Начинается на» и задать значение «Т».
Готово! Теперь сделки, в которых основной товар — телевизор или тостер, будут распределяться, а вот утюгам и холодильникам придётся потерпеть пока менеджеры сами примутся за работу над заявками с их участием.

А что делать, если нужно несколько условий сразу? Просто добавить ещё одно. Например, добавление к рассмотренному выше правилу второго условия «Начинается на» со значением «У» позволит также распределять и сделки с участием утюгов, но при этом важно отметить чекбокс «или» в самом конце строки с данными правила — это сделает обязательным совпадение только по одному из условий (ведь название товара не может одновременно начинаться и на Т, и на У).

Важно! Вы можете одновременно использовать условия разных типов — и те, которые маркированы чекбоксом «или», и те, у которых данных чекбокс отключен. В таком случае, система будет фильтровать сделки на полное соответствие всем правилам, не отмеченным чекбоксом «или» и на соответствие по крайней мере одному из правил, отмеченных чекбоксом «или» (совпадать при этом может и более, чем одно условие, но вся группа условий считается удовлетворённой в случае, если сработало по крайней мере одно из них).

Распределение привязанных сущностей

Если вместе с распределением Сделки/Лида вам необходимо распределить на того же менеджера и привязанный к нему Контакт, установите чекбокс «Также изменять ответственного за основной контакт» в положение «включено». Обратите внимание, ответственный изменится только у основного привязанного к данному Лиду/Сделке Контакта, если привязано множество Контактов — остальные останутся без изменений.

Аналогично вы можете осуществить распределение открытых Дел (Задач) по распределяемому Лиду/Сделке. Для этого установите чекбокс «Также изменять ответственного за открытые дела» в положение «включено». Это позволит автоматически установить ответственным за все открытые Дела по Лиду/Сделке того же менеджера, что и за саму сущность.

Рабочий день

Начиная с версии 2.0 (ныне опубликованной в маркетплейсе «Битрикс24») приложение получило возможность отслеживать открытие рабочего дня менеджерами. Таким образом, включив опцию «Распределять только на менеджеров с открытым рабочим днём» вы сможете распределять Лиды/Сделки только среди тех менеджеров из группы, которые открыли свой рабочий день. Это может быть удобно в том случае, если менеджеры имеют разный график работы, а кто-то из них находится на больничном, в командировке или отпуске. Таким образом, новые заявки, требующие быстрого реагирования, будут распределяться только на тех пользователей вашего портала, которые находятся у компьютера и открыли свой рабочий день в «Битрикс24».

Бывает так, что новая заявка поступила в нерабочее время или на выходных. В таком случае она может долго не распределяться. Мы не забываем о таких заявках трое суток с момента регистрации, если влючена опция «Распределять только на менеджеров с открытым рабочим днём», однако если за трое суток распределить новую заявку не удалось — система прекращает свои попытки. С помощью параметра «Действие при достижении лимита времени ожидания» вы можете определить поведение системы в таких случаях: заявка может быть либо распределена в соответствии с настройками группы распределения, но без фильтрации по факту наличия открытого рабочего дня, либо может быть проигнорирована (в таком случае система прекращает её отслеживать, но вы сможете распределить заявку повторно в случае необходимости, снова отправив её в стадию, предполагающую распределение в соответствии с настройками).

Также вы можете установить произвольный интервал времени ожидания при помощи значения параметра «Лимит времени ожидания в очереди на распределение (минут)». По умолчанию, период времени ожидания равен трём суткам, но вы можете задать, к примеру, значение «60», которое укажет системе на то, что она должна ждать в течение часа менеджера, первым открывшего рабочий день. Если ожидание не увенчалось успехом — система будет действовать в соответствии с пунктом «Действие при достижении лимита времени ожидания».

«Свои» лиды/сделки по контакту

Часто бывает так, что клиент совершает новый заказ в результате длительной работы кого-то из менеджеров. Справедливо будет распределить этот заказ на того же менеджера, который и проводил работу. Именно для этого в группе распределения существует опция «Использовать ответственного за основной контакт/лид вместо распределения». Если новый поступивший в «Битрикс24» лид или сделка имеют контакт, а за этот контакт уже установлен ответственный — распределение по основным правилам не произойдёт и этот лид или сделка будут переданы тому же менеджеру, который установлен ответственным за контакт.
Что делать, если новая сделка/лид поступила в Отдел продаж, а ответственный за контакт — сотрудник другого направления? В настройках группы распределения пользователь может выбрать тех менеджеров, для которых это правило будет работать. К примеру, выбрать только сотрудников отдела продаж. В таком случае, сделка будет передана ответственному за контакт, если текущий ответственный — сотрудник отдела продаж. Если же ответственным за контакт является сотрудник другого направления, то новая сделка/лид распределится в соответствии с основными правилами группы распределения — по очереди или по нагрузке.

«Свои» лиды/сделки по другим сделкам/лидам

Встречаются ситуации, когда один и тот же клиент может оформить несколько заказов подряд или обратиться в компанию одновременно несколькими каналами коммуникации. Будет нелогично, если за такие обращения будут отвечать разные менеджеры, поэтому мы добавили режим распределения сделок и лидов по другим сделкам и лидам контакта в качестве опции «Использовать ответственного за последнюю сделку/лид основного контакта вместо распределения». Суть данного функционала заключается в том, что при распределении сделки или лида система сперва проверит, нет ли у привязанного к распредеяемой сущности контакта других лидов или сделок. Если таковые есть — будет взят ответственный за последнюю сделку или лид и применён к распределяемой сделке или лиду.
Также, пользователь в рамках настроек группы распределения может ограничить статусы, в которых система будет искать другие сделки или лиды. К примеру, искать другие сделки контакта только в статусах отдела продаж, но не искать в рекламационных. Помимо вышеописанного, аналогично предыдущему пункту, в распределении по другим сделкам/лидам существует возможность ограничить круг ответственных, которые будут определены по данному принципу, только членами текущей группы.

Автоматическое изменение статуса

После распределения, лид или сделка могут быть автоматически перемещены в какой-либо иной статус. Это удобно в случае, если в CRM компании принято держать сделки, у которых уже есть ответственный, в статусе, к примеру, «В работе». Таким образом, сделка сразу после распределения уйдёт из статуса новой и визуально в режиме «Канбан» будет видно, есть ли в CRM на данный момент сделки без ответственного менеджера или нет.

Повторное распределение

Режим повторного распределения позволяет распределять одну и ту же сделку столько раз, сколько она будет подпадать под условия группы распределения. Например, сделка была распределена на менеджера Ивана, однако он занят и не сможет уделить ей достаточно внимания. Поэтому Иван снова отправляет распределённую на него сделку в стадию «Новая сделка» и она снова распределяется в соответствии с условиями группы. Повторное распределение возможно не чаще, чем раз в две минуты.

Нестандартные поля для записи ответственных

Иногда вам может потребоваться задать ответственного, определённого в результате распределения, не в качестве основного ответственного, а в качестве значения дополнительного поля Лида/Сделки. Например, за заказ у вас есть ответственные среди менеджеров Отдела продаж, Логистики и Производства. Сейчас, в данный конкретный момент, вам нужно определить именно ответственного логиста, поэтому вы можете зарегистрировать группу распределения, в которую добавить только логистов, затем выбрать в настройках группы дополнительное поле Лида/Сделки, которое содержит ссылку на пользователя портала «Битрикс24». Готово! При распределении, ответственный логист запишется в это поле, а не в качестве основного ответственного за распределяемую сущность. Кстати, нагрузка и соотношение в таком случае также будут определяться по данному полю.

Отказ от распределения конкретной сделки

Иногда сделка в CRM заводится сразу на какого-то конкретного менеджера и не предполагает распределения. Создайте дополнительное поле двоичного типа «Да/Нет» в карточке лида или сделки и задайте его в настройках группы распределения. Если данное поле будет заполнено в сделке или лиде — он не будет распределён ни при каких условиях.

Приоритет групп распределения

В приложении может быть зарегистрировано неограниченное количество групп распределения, однако стоит понимать, что при соответствии сделки или лида условиям сразу нескольких групп, фактически распределение произойдёт только по условиям одной из них — той, что хронологически была создана раньше. Тем не менее, в одном статусе может быть сразу несколько групп распределения при соблюдении определённых условий: одна группа будет прослушивать событие создания сделки, а другая — событие изменения сделки.